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| 在社區 [侵佔公款問題] 很難防範 |
發起人 YEN13136
 2010-03-27 19:29:45 IP:211.74.99.*** (資料引用來源：崔媽媽基金會論壇) 在社區營運時侵佔公款問題很難防範： 依據經驗平均每50個社區，每一年就有一棟大樓發生保全員、總幹事、管理公司或是委員會成員侵佔大樓公款。 侵佔公款有兩個途徑： 第一為以現金收管理費，讓收款者有機會接觸到金錢； 另一為委員會放款時，也是有機會讓經辦人員接觸到金錢。 目前在收款這個流程，國內已經有多套系統可以從超商繳費或銀行直接轉帳，解決收款問題，但委員會支出給廠商費用問題還是一大破洞。 管理委員的人應該堅持自己的善良、正直、誠實、友善，才能獲得大家的尊重信任、建立良好風範表率，進而降低管理組織內部交易成本。  公寓大廈管理重要價值之一是公共事務資訊的公開透明，公共基金收支管理作業自不例外。 因此如果管理委員會行事正派，除了定期公布公共基金收支狀況外，還應該儘可能提供最大的方便給想要檢核報表憑證的住戶進行查帳。 管理委員會對於要求查帳的住戶，不應該把對方想成是來「亂」的，那是所有利害關係人受法律所保障的基本權利。 即使查帳是一種不信任、不友善的表現，但管理委員會是否在遇到住戶要求查帳時，也該虛心檢討自己為什麼得不到對方的信任？ 因此管理委員會應該要努力想辦法方便住戶查帳，而不是該如何讓住戶查帳不方便。 管理委員會應該雍容大度，以君子之心度君子之腹；何必把自己鄰居當成惡人，然後自己也扮演惡人為難對方、增加對方的不方便？ 擔任管理委員的人應該堅持自己的善良、正直、誠實、友善，才能獲得大家的尊重信任、建立良好風範表率，進而降低管理組織內部交易成本。 當管理委員會開始詢問、搜集、開會研商如何訂定住戶申請閱覽或影印財務文件管理辦法時，所帶給外界的觀感，會不會被誤會成企圖遮掩些什麼？ 是不是希望藉由繁複的程序讓想要查帳的人知難而退？ 申請後尚需等待一段時間才能查帳，是不是要利用這段時間把該補的東西趕快補上。與其如此，管理委員會為什麼不把心思放在如何使社區大樓公共事務資訊更加公開透明上面？ 管理委員會: 隨時保持即時正確的財務資訊，住戶要查帳、閱覽或索取規約、會議紀錄隨時歡迎。管理做到這種程度，住戶大概也不會有興趣查帳了！ 公寓大廈管理的目的是要處理集合住宅區分所有權人和住戶的共同事務，追求最大的共同利益，具有決策與執行兩個不同層面的意義： 第一個層面係指公共決策的形成，也就是管理組織的運作規則。其應用的主體是區分所有權人、住戶和管理委員會，公寓大廈管理條例及其施行細則有相當詳細完整的規定對此進行規範。 公寓大廈管理第二層意義則是針對維持居民良好生活品質與管理組織順利運作所必須從事的行政、維護與服務等事務進行研究、分析、設計、推動、訓練、執行、查核、獎勵等活動。目的在發揮管理機能與提升作業執行效能。其應用的對象是管理委員會和管理服務人，以下將針對「執行層面」對系統化公寓大廈管理做詳細的介紹。 現代社會對於公寓大廈管理的期待： 1 帶來安全的保障與充份的尊重。 2 公共行政事務能夠確實有效率的執行，並定期自動回報各項管理維護作業執行狀況。 3 定期執行各項維護工作，使得公共環境清潔衛生、公共安全得以確保、機電與防災設施隨時保持正常。 4 提供能增進區分所有權人與住戶生活便利的服務。 5 管理服務人員具備專業知識與工作技能，能夠完全掌握管理資訊及建築物狀況，並充分了解與公寓大廈管理實務有關的法令規定。隨時提供需要知道的區分所有權人或住戶，發揮良好溝通機能。 6 當住戶有違反公共利益的行為發生時，管理服務人員能夠在第一時間依照法律程序予以制止並視狀況進行後續處理，防止違規現象繼續仿效蔓延。 7 意外狀況發生時，管理服務人員能夠在最短的時間內進行適當的處置。降低意外災害所可能帶來的損失或不便。 8 能以最低的成本創造最具價值的管理功能。 然而目前國內的公寓大廈管理卻大多依循舊有的運作模式，停留在以下狀況： 1 社區大樓所聘用的管理員或警衛大多缺乏專業的工作技能，提供的服務項目僅限於訪客登記、掛號信處理以及收取管理費。工作表現往往不是看處理事情的能力，而是看做人的本領。 2 管理委員會除了要聘僱警衛或管理員外，還必須聘用一名總幹事來處理日常行政事務。如果總幹事無法自行處理財務與文書工作，還得要再請一名行政助理或由管理委員協助辦理財務或文書管理事務。 3 行政工作仍停留在人工作業階段，無法即時反應現實管理狀況。管理行政作業人員常耗費時間反覆處理相同的資料。縱使部份社區大樓使用電腦，也僅使用簡單的文書或試算表處理功能，索取資料或詢問管理訊息往往得等待相當漫長的人工作業時間。 4 財務作業管理凌亂鬆散，缺乏有效控制機制，無法預防舞弊行為。 5 區分所有權人或住戶向管理人員提出問題時，最可能得到的答覆是「不知道」，而從管理委員或總幹事所得到的答案也未必完整正確。 6 當有違規行為發生的時候，管理委員會或服務人員往往採取不正確的處理方法，造成更多不必要的衝突誤會；要不就是不加理會，坐視違規行為侵害到其他住戶利益。住戶得自靠力救濟來維護自己的權益，或者乾脆有樣學樣，讓違規情形一再擴大普及。 7 樓梯間被住戶堆滿了私人的物品，防火門被上鎖堵死。一旦災害發生，極可能造成嚴重的傷亡。 8 建築物的設施從不做定期檢查維修，一直要等到損失或不方便發生後才被迫進行處理。 歸納起來，普遍存在於傳統公寓大廈管理的現象是「只做維護而不做管理」。 「只雇用服務人員而不要求該從事工作的內容和作業方法」。 「只應付眼前問題而缺乏預警防範」，「只求交代工作而不求執行效率」。 深入分析更不難發現，傳統的公寓大廈管理方式根本缺乏「完整明確的工作目標」、「標準化的作業方法」、「自動化的作業工具」、「專業化的人力運用」、「嚴密的作業執行控制」、「良好的溝通介面」與「教育訓練與職能等級制度」等建立良好管理的基本元素。 要徹底解決傳統公寓大廈管理死氣沉沉、績效不彰的陳疴，滿足公寓大廈居民對現代化管理的期待： 服務內容完整化 系統化公寓大廈管理的目標，就是要有效率的執行公寓大廈的共同事務。包括行政事務、維護事務與住戶服務事務等三大工作類別。 行政事務包含會議行政工作、公共基金處理工作、公告處理工作、公共文件處理工作、公共財產處理工作以及住戶發生違規行為處理工作。 維護事務則包含公共環境清潔衛生維護工作、防災機能維護工作、人身與財產安全維護工作、公共設施機能維護工作與建築物修繕維護工作等項目。 住戶服務事務則以掛號信處理為典型代表。 行政管理工作 傳統的公寓大廈管理服務人員大多欠缺處理行政事務的能力，而負責辦理行政工作的總幹事或行政助理又普遍缺乏科學化的管理技能，經常使用效率低落、甚至錯誤的作業方法來執行各項管理工作。 維護工作 傳統的公寓大廈管理除了將電梯、機械設備、清潔衛生等專業工作發包給特定廠商或個人進行保養與維護外，幾乎就不再從事其他預防性的維護工作。 原因出在大部份維護工作的目的是在防範未來可能發生的不方便或損失，除非意外狀況真的發生，否則有做沒做住戶沒有感覺。 再加上缺乏作業執行控制機制，無法有效掌握作業執行狀況。就算主事者起頭搞的轟轟烈烈，到最後也必定落得虎頭蛇尾、無疾而終。經常是維護機能早就消失殆盡，而住戶們卻仍渾然不知。 然而，許多維護工作其實是既簡單又能明顯發揮管理上的功效。譬如，管理服務人員定期巡視樓梯間與公共通道，逐一檢查與記錄避難通道是否被人堆置物品以及防火門是否遭人上鎖或阻擋，就可以及時發現問題予以處理，維持逃生避難通道的暢通、有效保障住戶安全。 又像管理服務人員只要每隔一段時間把自動充電器具的插頭拔下，等電池內電力耗盡後再重新插上充電，就能夠延長蓄電池的使用壽命、降低設備維護成本。 不像傳統公寓大廈管理方式總是要被動地等到問題出現再來解決，系統化的公寓大廈管理主動執行能夠增進住戶共同利益的維護工作，積極減少任何意外損失發生的可能。 服務工作 一般公寓大廈管理服務人員除了幫忙住戶代收掛號信以外，就很少再能看到其他服務。 有時房屋出租或出售，服務人員幫忙屋主介紹帶看，結果一不小心就惹來不務正業或是利用職務賺取外快的指責批評，常令服務人員左右為難、無所適從。 其實，只要管理得當並掌握公平原則，服務人員可以為住戶帶來許多原先意想不到的生活便利。 譬如，公寓大廈如果購置住戶共同使用的設備或用品，交給管理服務人員保管維護，住戶需要時向服務人員登記取用，就可以避免住戶重複購買的浪費情形發生。 作業程序標準化 現代管理有兩大基本要求，一是任何工作都要建立與妥善保存完整的工作記錄，另一個要求是所有的工作都必須具備明確的文字、圖面、聲音或影像等資訊傳播媒體進行指導並規範執行工作的程序及方法。 傳統的公寓大廈管理沒有固定的工作方式，亦缺乏檢驗工作成效的標準；不要求服務人員在工作中建立記錄，也不進行後續的追蹤評核。經常可見管理人員虛耗精力在處理不具管理意義的工作。 系統化的公寓大廈管理則以公共事務運作為核心，把管理服務人員的工作場所當成一個管理事務所。著眼在公共事務的執行與管理機能的維護，追求用最精簡的人力創造出最豐富的工作價值。 傳統公寓大廈管理的另一個共同現象是缺乏整合，管理事務完全集中在個人身上，當負責處理特定事務的人員不在時，工作就隨之停頓，也無法取得相關的資料或訊息。 系統化的公寓大廈管理則講求團隊效果，要求每一個服務人員具備一定的工作能力，能夠隨時接手處理各項管理事務，有效維護公寓大廈的管理機能與工作執行效率。 系統化管理追求作業目的與作業程序的合理化，將每一項管理作業目的予以明確定義規範、再將每一個作業拆解到最細微的動作、隨後加以進行有意義的連結、清楚界定出責任的歸屬，並在可能出現問題的地方設置檢查點，預防作業過程中任何可能發生的疏漏或錯誤。 作業程序標準化完成之後，接著便可以運用工具進行自動化，進一步降低人力負荷並減少錯誤發生的機會。 以公共文件管理為例，管理委員會有義務替全體住戶保管日後可能使用到的文件。因此公共文件一定要妥善管理，不但要預防遺失，更要在需要使用的時候，在最短的時間內可以找到。 公共文件產生時，應該要立即進行登記，並製作公共文件記錄單以便日後借出使用時記載借用、歸還與處理的經過。 公共文件需要定期清點，否則借出的時間長了就可能會找不回來。每次清點都要建立記錄，以便釐清作業人員的工作責任。 除此之外，公共文件還需要定期整理，挑選出超過保存時效或必要的文件進行報廢。以免文件逐日堆積，既佔用空間又影響尋找的效率。 詳細規劃每一個作業標準化動作的系統化管理，將工作的程序與目的劃分的條理分明，是建立社區大樓管理效能的基本條件。 工作執行制度化（不是會打電腦就有用！） 傳統的公寓大廈管理方式把電腦當作打字機使用。相同的資料分別存放在不同的電腦檔案，若有變更就必須開啟各個檔案逐一更改，一有疏漏遺忘，即造成資料不一致的現象，作業人員需要耗費大量時間精力反覆進行核對檢驗。 人其實是最不牢靠的工作成員。與其他工具相比，人的記憶能力有限、數字計算速度緩慢又經常出錯、人會怠惰、疲勞還不時會受到情緒、健康等因素左右而影響工作效率。 但是管理卻又不得不靠人來判斷與執行，因此系統化的公寓大廈管理朝向「文書製作」、「財務管理」、「作業執行控制」、「資訊傳達」、「教育訓練」等五個方向進行用以彌補人力之窮，強化整體管理效能。 文書製作制度化 公寓大廈管理包含了許多文書製作的工作。如日常公共事務的公告、召開會議時從會議通知、管理工作報告到會議記錄的準備提供、住戶發生違規行為時管理委員會用來進行制止的書面催告、乃至於對外通知聯絡的信函等，皆是管理過程中不可或缺的必要應用文件。 公寓大廈管理預先製作好所有管理上所需要的文件，一旦使用需要發生，管理服務人員只要透過簡單填寫動作，甚至不需要打字，就可以直接列印各種文件加以使用。 以公告的製作為例，公寓大廈公告通常具有共同的主題與類似的內容，如財務狀況的定期揭露、召開會議的通知、設備保養維護記錄的公佈、清潔衛生作業的配合要求等等。不同的通常就只有日期時間或地點而已。 提供各種可能使用到的預設主題，預定的公告內容，服務人員簡單更改公告內容的日期時間或地點後就算大功告成。 又像當住戶有違反法律或公寓大廈規定行為發生時，管理服務人員也只要找出制止住戶違規行為的書面催告文件，再填上違規人姓名、門號樓層與違規日期時間，即已符合法律上對公寓大廈管理組織處理違規行為程序上的要求。 財務管理制度化 精簡人力的運用、縮短作業時間、提高管理作業準確性，更能有效杜絕人為舞弊、大幅提高社區大樓財務作業的安全性。 早期工業界普遍使用表格要求作業人員填寫，事後再加以統計、分析、比對以了解和控制工作的執行。在電腦尚未普及以前，管理報表資料的會整、分析處理完全以人工方式進行，過程費時費力又容易發生錯誤。但在管理科學技術尚不發達的當時，這卻是提高生產力與控制力的唯一方法。 傳統的公寓大廈管理也用表格來記錄各項管理訊息。 所不同的是，公寓大廈管理鮮少對於服務人員所留下的工作記錄再進行任何追蹤、研究、分析或比對等後續處理動作。 這意味傳統公寓大廈管理完全放棄運用建立工作記錄後加以整理分析所應發揮的控制機制，也使得做記錄這項工作本身失去了原本的意義。 公寓大廈管理重心不同於製造業所追求的產量提升，而是在眾多維護事務的執行控制與管理實際狀況的有效掌握。資訊革命後，電腦與人的介面越來越人性化、操作方式也越來越簡單，自然成為處理繁複管理控制工作的最佳工具。 資訊傳達自動化 公寓大廈管理的重要工作之一，就是要讓人知道有哪些規定必須遵守，有哪些措施需要配合。此外，管理組織的各項管理狀況也必須適時傳達給區分所有權人和住戶了解。才能在良好的溝通基礎上建立起和諧互信的關係。 人力運用專業化 傳統公寓大廈管理經常是運用了眾多的人力卻不見明顯的工作成效。服務人員大部份時間處在閒置狀態，當意外狀況出現需要處理時，又因為缺乏教育訓練與資訊掌握能力，難以發揮出令人滿意的表現。 系統化的管理則設定由受過專業訓練的服務人員，依照標準化的作業方法並運用自動化的作業工具，發揮完整的管理機制，推動各項管理維護工作的正常運作。 公寓大廈管理的工作主要在處理日常生活住戶間權利義務關係與執行固定的行政工作，大部份的工作內容並不涉及高深艱奧的學問和技術。因此只要提供便利的作業工具並加以用心訓練，管理服務人員不但可以獨當一面處理多項維護性與服務性事務，還可以執行幾乎所有的行政管理作業。 除此之外，公寓大廈管理還要求管理服務人員具備公寓大廈管理法令規定知識、扮演好訊息傳達的溝通角色與隨時掌握社區大樓的各種管理狀況。 公寓大廈管理給予服務人員專業的教育訓練，讓在第一線處理管理事務的服務人員直接掌握確實的管理訊息。將服務人力的價值發揮到最高極限，並為管理服務人員帶給專業的工作尊嚴。 作業控制完整化 傳統公寓大廈管理所面臨的最大難題之一在於無法確實掌握各項工作的執行狀況，管理委員會往往對於管理人員在做些什麼、執行方法與工作進度一無所悉，作業品質亦無從要求。 公寓大廈管理除了運用標準化的作業方法外，還需要配合實施作業執行控制，才能真正發揮管理機能，有效控制管理作業的進度與品質。 良好的管理來自於良好的作業記錄，一般作業憑證由管理服務人員依照系統化方法妥善保存供日後追蹤查證，工作記錄則在作業完成後呈送管理委員會核閱並公佈出來，讓全體住戶共同了解與檢驗。 公寓大廈管理將工作責任明確劃分給每一個管理服務人員，其中最基本的任務就是將工作中所發生的各項管理訊息處理記錄，即時反應當時的管理狀況。因此每一次服務人員到班退班的工作交接，不單僅是管理工作責任的移交，更是一次管理狀況的檢查確認。 不僅如此，公寓大廈管理還將作業執行控制工作也交由管理服務人員自己執行。管理委員會只要決定好定期執行的工作項目，管理服務人員就會在每個月初或星期開始依據工作計畫表排定執行的計畫性工作項目。管理服務人員負責自行檢查是否完成所有計劃中的工作。並針對未完成的工作項目，填寫說明作業未完成的原因和處理經過，在月份或星期結束時呈送管理委員會核閱。 每個月份結束時，管理委員會除了從上一個月份的月工作計畫表了解計畫性工作的執行狀況外，還可以從管理服務人員所列各項管理狀況報表了解社區大樓管理實際運作情形。公寓大廈管理讓管理委員不必事必躬親，只需要定期閱覽報告並針對異常及無法解決的問題加以了解和裁示，就能夠全盤掌握管理狀況。 在計畫性工作之外，公寓大廈管理也對於臨時性任務進行專案工作管理。因此任何管理委員會所交辦的事項，管理服務人員都必須自行確認追蹤，並定期接受管理委員會的檢核及指導，直到工作完成為止。 管理的作業執行控制將社區大樓所有管理事項從事前的工作計畫、文件憑證的製作、資料存放的方式、一直到後續追蹤檢核的處理流程都做好周密的設計及規範，是維護公寓大廈完整管理機能、確保各項公共事務確實執行的最佳保障。 溝通介面人性化 公寓大廈管理包含了大量的訊息傳遞工作，諸如： 1 相關法律及管理規定必須要傳遞給需要知道及配合遵守的區分所有權人和住戶。 2 需要住戶配合的管理維護作業實施前必須通知到相關的住戶。 3 公共基金的運用情形與管理維護作業執行狀況需要定期向全體住戶揭露。 4 區分所有權人或住戶對公共事務的意見要傳達給管理委員會。 5 執行管理維護工作的程序及方法要教導讓管理服務人員充分了解應用。 6 管理服務人員要向管理委員會報告管理狀況或作業執行情形。 溝通機制的良窳主掌了管理經營的成效。像社區大樓這樣的非營利性組織，如能保持溝通管道的暢通，使各項訊息能夠正確迅速地傳達給需要的人，管理就已經成功了一半。 傳統的公寓大廈管理經營重心集中於總幹事個人，總幹事除了具備象徵管理機制的行政作業能力外；更重要的是，總幹事擁有較完整的管理專業知識，並實際處理各項管理事務，通常是社區大樓唯一能勝任溝通協調任務與提供正確管理資訊的靈魂人物。 公寓大廈管理由管理服務人員來執行溝通任務，服務人員必須是社區大樓的萬事通，具備充足的管理知識、通曉相關法律與社區大樓管理規定、更要確實了解社區大樓狀況，能夠隨時正確回答住戶與管理委員所提出來的問題。 要達成上述目標，公寓大廈管理首先必須克服傳統公寓大廈管理無力解決的教育訓練問題。因為要把服務人員變成管理專家，就必須投資大量的時間、人力和準備龐大的資料教材進行系統化的訊息傳輸。而教育訓練所需要的場地、設備、交通、餐飲、師資等，卻又無一不是人力與金錢的龐大負擔。 透過管理服務人員來傳遞訊息，就必須先克服人力先天上的不足，否則難保資訊傳達錯誤失真，衍生無謂糾紛。 資訊傳遞的形式有很多種，語言的效率高，但精密度差。文字的精密度高，但效果不像語言那麼生動富有感情。照片及動態影像傳達具體事物形狀、大小、顏色、位置或動作的效果比語言文字都好，但卻不易表達抽象的意念或原理。仔細比較，各種訊息媒體及傳達方式各有缺點，也各有擅長。 而人對於訊息內容的接收也各有深淺不同的反應。訊息的內容如果太過具體明確，可能會遺漏其背後的通則原理，令人無法類推到其他事物加以應用。但若過於深奧抽象，又極可能讓人只知其事理，卻無法落實應用。 教育訓練制度化 人是組織的基本動力，也是決定管理成敗的最大變數。 大凡工作內容越精細、作業方式越先進、經營績效越卓著的企業機關，對於從業人員的專業工作能力要求就越嚴格。公寓大廈管理也不例外，相對於傳統的公寓大廈管理對教育訓練需求的可有可無。 公寓大廈管理對服務人員的工作能力要求甚高，管理服務人員必須認識住戶、必須要了解公寓大廈管理條例內容、要清楚社區大樓的詳細管理規定、要熟悉電腦操作、要依照標準化的程序及方法執行各項管理服務作業、還要具備防災救難的基本技能、熟記臨時狀況的應變處理原則•••。原因是只要服務人員沒有符合其中任何一項要求，就可能會影響到社區大樓管理機能的完整發揮。 專業能力不會從天而降，想要管理服務人員具備任何一項知識、技能乃至於態度觀念，都必須透過教導、啟發、示範、練習、測驗的程序，反覆的學習、加強、檢驗與應用。 然而公寓大廈管理事務種類繁多、牽涉領域寬廣深遠，要按照系統化公寓大廈管理的高標準規格進行教育訓練，不但工程浩大、而且非短期內能見到成效。若以傳統人員授課方式進行，成本更將高的令人咋舌怯步！ 教學內容設計也是一大難題，教學方向如果太偏重理論原則，極可能會造成學習人員欠缺將抽象理論概念對應到處理現實工作的能力。反之如果都只講述實例，又怕學習人員無法觸類旁通、碰到類似狀況時不能舉一反三。單元課程時間稍長，擔心學員注意力無法集中，可是時間太短又不能完整表述所要教授的課程內容。 公寓大廈管理運用各種良好方法、充分結合人性因素及電腦自動化功能，突破了重重實施教育訓練所面臨的困難。建構出成本低效果佳、完全滿足公寓大廈管理專業人力需求的系統化教育訓練與的職能等級制度。 公寓大廈管理將管理服務人員依專業知識技能分做五個等級。最高等級服務人員具備完整的專業能力、能夠處理從淺到深所有層面公寓大廈大大小小事務，最基礎等級的新進人員也必須要完成職前訓練、具備基本作業處理能力、能在資深同仁協助下維持管理事務的正常運作。 學習除了實施教導和示範外，還需要靠實際演練來加深印象並找出學習過程中所忽略的部份補救加強。管理由職能等級較高的管理服務人員輔導帶領職能等級低的學習人員，逐一操作練習各作業執行與操作項目，以增強記憶，鞏固學習效果。 學習人員在完成操作練習之後，最後還必須接受測驗，以驗收訓練成果、確保服務人員具備應有的專業知識及工作能力。 傳統的公寓大廈管理沒有專業能力分級制度，僅用年齡來區分服務品質和人員薪資。也缺乏客觀的工作價值評核標準，因此無法依據服務人員的工作表現給予適當獎勵，最後造成人力反淘汰的現象。 公寓大廈管理運用教育訓練與職能等級制度，結合社區大樓管理服務品質與個人學習動機，讓每一個等級的管理服務人員都樂意學習更高等級的工作技能與專業知識，以爭取更好的待遇和工作條件，是提高管理服務品質的最佳保障。 |
