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| 社區管理新思維~規劃整體性的產業發展政策 |
發起人 綠漾
 2005-09-04 13:48:07 IP:59.120.181.*** 社區管理新思維 規劃整體性的產業發展政策 如果有人在飯店裡吃一碗牛肉麵，結帳時卻發現必須分開付給餐廳老闆牛肉和麵的錢，一定會覺得十分詫異，猜不透箇中原委。問了老闆才知道，原來政府規定賣牛肉的餐廳不准賣麵，賣麵的也不可以賣牛肉。餐廳老闆不願意違法，又想讓顧客吃到牛肉麵；只好在同一個地點登記兩家分別賣牛肉和賣麵的餐廳，顧客吃完麵要付兩筆錢、然後拿到同一個老闆不同餐廳所開立出來的統一發票。 這樣的例子聽來不可思議，但許多社區大樓居民目前就面臨著相同的困惑。在大部份人的印象中，公寓大廈管理並非多麼艱鉅困難的事情，台灣尚有半數的社區大樓都還自行雇用總幹事、管理員、清潔員。但若委託管理業者執行公寓大廈管理業務，卻必須和公寓大廈管理維護公司與保全公司分別簽訂合約。由管理公司提供「總幹事」來處理行政事務、保全公司派遣警衛執行安全維護工作。不過只要業者解釋說這麼做是為了配合政府規定，民眾倒也都能安然接受，對管理委員會來說，多簽一份合約不過多蓋幾個章而已；反正要付給廠商的錢並未增加，自己好像一點損失都沒有！ 如果管理公司派來的總幹事和保全公司的警衛人員在工作上的確有令人耳目一新的專業表現那倒也還好！偏偏大部份公寓大廈住戶感覺 ─ 服務人員是變年輕了、制服也變漂亮了，可是做的事情卻和過去沒什麼兩樣！同時也想不通，一件單純的大樓管理工作為什麼硬要拆開由兩家公司處理？ 這種「開兩家公司提供一種服務」，或稱為「雙牌公司」的特殊現象表面上看來似乎順應現代社會專業分工的發展趨勢，實際上卻是疊床架屋，對公寓大廈管理發展造成極其不利的影響。 深入探討，就會發現前述兩家公司、兩份合約與兩張發票的背後其實隱藏著以下問題 一 管理服務業者的兩家公司即使共用一間辦公室，由同一批人馬使用相同的設備用品來降低營運成本。但還是必須投資特定設備以符合兩種特許行業的設立要求，要辦理兩次公司設立申請、建立兩套人事行政作業、以及支付兩家公司日常帳務處理費用。而這些從開一家公司變成開兩家公司所衍生增加的成本，業者最後將轉嫁給消費者負擔。而政府為了管理多出來的那一家公司所投入的行政資源，則由全體納稅人買單。 二 如果政府設立一個單位只管牛肉，然後另一個單位專門管麵；那跟兩邊都有關係的牛肉麵，反而會變成沒人管。一個尚在起步階段的新興行業被硬生生切成兩半，交給兩個主管機關共同管理，最後必定會淪為雙頭馬車；兩邊都不管、兩邊也都不管著。 三 管理服務業者派駐到社區大樓的服務人員分屬於保全公司和公寓大廈管理公司，兩邊業務涇渭分明，一有逾越即牴觸法規。因此按照規定雙方不能相互支援，對照目前兩種公司專業服務與公寓大廈管理事務內容貧乏空洞、缺乏標準的現況；讓人實在難以理解，保全公司派到社區大樓的警衛人員為什麼不能幫忙處理掛號信、管理費？限制總幹事不能從事門禁管制或指揮車輛進出，又是出自於何種道理？政府法令規定，是否只保護到少數業者的利益、卻犧牲掉整個社會公寓大廈的管理效率？ 四 與管理委員會自聘服務人員方式相比，透過保全公司與樓管公司提供服務人力，社區大樓必須多負擔人力成本總和百分之五的營業稅。也就是說，管理委員會在支付派駐人力日常薪資、獎金、保險、服裝配備等人事費用同時，一律得另外上繳百分之五給政府。事實上，人力成本通常佔業者整體服務費用比重的八成到九成，也就是管理公司提供社區大樓管理服務的收費也才佔全部服務費用的百分之十到百分之十五。相形之下，社區大樓住戶貢獻給政府的那百分之五實在是一筆不小的負擔。 五 社區大樓委任的管理公司與保全公司分屬於不同老闆時，管理上出了問題要釐清權責，這種「雙牌公司」的運作模式剛好提供兩邊推卸責任、互踢皮球再理想不過的藉口。 說來諷刺，管理服務公司的功能是協助公寓大廈提昇管理經營效率，誰料得到其自身的營運環境與服務方式卻竟是如此缺乏效率！ 純就理論來看，公寓大廈管理服務應該完全切合目前台灣社會需求才對。社區大樓區分所有權人為了提高建築物價值與維護生活品質，依法循民主程序訂定規約成立管理組織，並藉由專業的管理服務人協助順利推動各項管理維護事務。另一方面，專業的管理服務人依照政府規定參加講習取得證照後成立具有良好的統合能力的公寓大廈管理維護公司；在企業組織及專業訓練的優勢條件下，提供專業知識和技術，深受公寓大廈的倚重與肯定。 然而真實的社會發展卻完全不是這一回事，管理服務業者專業能力普遍不足、彼此惡性競爭，只仲介人力而不提供管理。許多社區大樓每年換管理公司，卻往往越換越不滿意。 理想與現實之間為何存在如此大的差異？是哪些因素使得國內公寓大廈管理至今仍未能步入正軌？要找出問題癥結，就必須檢討並比對政府的產業發展政策與近年來管理服務市場的演變趨勢！ 政府當初在訂定「公寓大廈管理服務人管理辦法」時，因為主管機關內政部營建署希望藉推動本質屬於民政事務的公寓大廈管理同時加強建築物維護機能。因此將公寓大廈管理服務人設計區分為防火避難設施類技術服務人員、設備安全類技術服務人員及事務管理人員。成立公寓大廈管理維護公司的最低標準，就是資本額一千萬元以上、然後置有領得公寓大廈事務管理認可證人員一人以上、技術服務認可證人員四人以上；由此可以明顯看出當初規劃以技術服務為重心的設計理念。 矛盾的是，公寓大廈不過是眾多建築物型態當中的一種。與其他建築的差異其實只有在於其分散的所有權以及因而衍生的公共事務決策方式而已，其他安全防災、設備維護或是環保衛生等工作與一般機關、學校、醫院、商場、工廠等等建築殊無二致。主管機關把原本從事一般建築物管理維護工作的服務人員從業資格冠上「公寓大廈」四個字之後，這些「建築物維護技術服務人員」的就業出路反倒被限制在集合住宅而越形狹窄。而把原先「建築物管理維護公司」名稱改成「公寓大廈管理維護公司」，則不免令人懷疑這些公司到底還能不能再繼續服務公寓大廈以外的其他建築？ 更糟糕的是，各項建築物維護工作其實早在公寓大廈管理條例及相關管理辦法制定前就已經各自形成獨立的行業。從社會專業分工的發展趨勢與其他管理相關業者各自具有特定專業資格限制的現實來看，公寓大廈管理服務在保全、環保、機電、消防、公共安全檢查、建築營造等技術性行業的競爭擠壓之下，除了行政事務管理與人力派遣外，實在找不到其他容許伸展的專業空間。主管機關違反了因事設人的管理原理，讓取得認可證的「技術服務人員」空有資格而無專業空間與就業市場，徒剩下湊足公寓大廈管理公司基本人數的唯一功能。 目前在公寓大廈管理服務市場上唯一銷路暢旺的是「公寓大廈事務管理服務人員」，許多社區大樓都已將取得該項資格當作擔任管理委員會總幹事的必要條件。然而從業人員要參加資格講習必須擁有國中以上學歷，這個「高不成、低不就」的標準卻剛好將許多目前正從事樓管工作又有心跨入專業服務領域的管理人員拒於門外，但是又不足以讓獲得這項資格的管理服務人得到一般民眾的專業肯定。 現行的公寓大廈管理服務人管理辦法規定，「一」名「事務管理服務人員」再加上四名根本不具就業市場與專業空間的「技術服務人員」就可以組成「公寓大廈管理維護公司」，從事派遣總幹事、行政助理與清潔人員業務。可是在這樣欠缺完整組織理論根據的制度設計下，即使「公寓大廈管理維護公司」和其派遣的「總幹事」之間，都存在著角色重疊的矛盾；也就是說如果總幹事具有獨當一面處理公寓大廈管理事務的能力，那麼管理公司既無存在的價值。反之管理機能若來自於管理公司，「總幹事」只是單純扮演「執行者」角色，那要求「總幹事」具備「事務管理服務人員」資格豈非多此一舉？ 如此粗糙鬆散又充滿矛盾的組合，叫人如何相信原本設置是要推動管理專業化、證照化的「公寓大廈管理維護公司」具備專業服務能力，能夠協助社區大樓提昇管理效率？無怪乎營運空間日益跼促萎縮，淪落為「雙牌公司」經營「人力派遣」業務的入場券！ 當前公寓大廈管理服務最大的問題在於缺乏「標準」，僅有的標準是公寓大廈管理條例及其施行細則。整個產業也尚未建立具有實質意義與標準化的專業服務內容。按照內政部所訂定的「管理維護契約範本」，公寓大廈管理公司所提供給社區大樓的服務除了協助「監督」保全、機電、清潔等公司執行各項業務外，竟然盡是些「電話接聽」、「鑰匙保管」、「失物招領」這一類消極被動又缺乏技術深度的工作。 由於缺乏辨別優劣的「標準」，區分不出服務業者的好壞，社區大樓只好以價格來作為選擇管理公司的依據。 同樣也因為「標準」尚未建立，所以管理業者即使有心提昇專業管理品質，也難以獲得市場的青睞回應，久而久之自然放棄努力。 又由於整個行業除了「保全」與「公寓大廈管理維護」這兩項不難取得的特許資格外沒有其他進入障礙；以致新競爭者不斷加入，市場無可避免地走向價格競爭。建築在「標準」基礎上的「專業管理技術」與「服務品質」遂成為惡性競爭下的犧牲品，晾在市場上乏人問津。社區大樓對管理公司的需求就只剩下包裝在「管理」和「保全」兩件外衣底下的「人力派遣」。 「雙牌公司」所提供的「人力派遣服務」沒有品質的差異，只有包裝的不同。雖然免除掉社區大樓人力招募與人事作業的麻煩，但卻存在以下六個不利於公寓大廈管理良性發展的隱憂 第一 「雙牌公司」為了求生存，必須儘可能壓低派遣人力的薪資福利，使得公寓大廈服務工作失去吸引優秀人才投入的誘因。再加上缺乏評定服務人員工作價值的「標準」，所謂工作表現其實是做人的功夫，因此容易出現人力反淘汰的現象。 第二 「雙牌公司」的利潤來自於人力差價或是人力成本乘以一定比例的服務費。因此服務業者要追求最大獲利，就要讓社區大樓儘可能使用最多的人力；能夠設計成五個人的工作，絕對不會只安排三個人執行！這顯然違反公寓大廈管理追求效率的目標，卻完全符合業者的自身利益。 第三 管理服務業者必須藉「專業分工」來達成前述目的，於是本來一個人可以包辦的工作就必須刻意切割，分開交由警衛、清潔、行政事務人員個別處理，但這種做法其實是更進一步降低個別服務人員原本就已經不高的工作價值，妨礙服務工作的專業化發展。 第四 由於欠缺法律以外的「標準」與專業服務技術，「雙牌公司」所派遣的服務人員若是學識稍高或歷練較廣；除了可能令業者尷尬外，有時甚至還會威脅到業者的存在價值。所以管理服務業者在招募人力或從事教育訓練時，就必須適度「去智慧化」或「保留實力」以免危及自身利益。但這樣的動機卻又是與社區大樓管理積極延攬優秀人才和強化服務人員工作能力的方向背道而馳。 第五 基於相同的道理，管理服務業者當然也排斥可能威脅到其營利生存的資訊化、自動化以及任何能夠改善公寓大廈管理效率的新制度或新方法。 第六 社區大樓必須透過外在的管理服務業者來指揮、教導與控制其服務人員，除了將溝通流程拉長與處理時效性不佳外，更糟糕的是還讓服務人員有機會利用兩邊老闆之間的矛盾與疏漏，左右逢源尋找對自己最有利、最清閒、最不必背負工作責任的空間。 要走出國內公寓大廈管理服務目前低效率、反智慧的惡性循環，就必須由政府帶頭進行整體管理制度的檢討與翻修。 首先政府必須放棄過去公寓大廈管理無所不包的迷思，認清「公寓大廈管理」本質上是「建築物管理維護服務」或者在香港被稱為「物業管理」的一環。其功能是在幫助集合住宅制定公共事務決策與提昇管理效率，其內容不足以形成單一獨立的行業。 完整的「物業管理」應包含目前「保全公司」與「公寓大廈管理維護公司」的服務內容，再加入符合業主個別需求的周邊項目。其服務對象為包括公寓大廈在內的各類型建築物，由單一主管機關統一管理。理論上，將目前專門經營「公寓大廈駐衛警保全服務」的服務業者納入「物業管理」範圍，不僅可以立即改善公寓大廈管理服務效率，也較有利於「保全業」的單純化發展。 「公寓大廈管理服務」仍可以是「物業管理」範圍內的一項特許資格，但其角色應定位在社區大樓的「顧問」或「經理人」，具備足夠的專業知識技術，能夠正確並且有效率的協助社區大樓解決問題，而非目前在社區大樓現場從事服務工作的作業人員。 政府在訂定相關法規限制「物業管理」服務人員從業資格與工作範圍前，必須先整合產業相關知識、釐清從業人員工作價值與需具備的職業技能；建立明確實用的服務價值體系並推動職能分級制度，才能提高從業人員學習意願與產業整體人力運用效率。除了基本的安全維護、建築物相關知識與防災技術外，「公寓大廈管理知識」與「公寓大廈服務技能」也應該是「物業管理」從業人員的工作能力指標。 政府應檢討目前「雙牌公司」人力派遣的運作方式是否暗藏勞力剝削情形，促使業者提昇「物業管理」服務附加價值，尋求建立勞、資與建築物業主三贏的理想薪獎制度。 產業需要良好的環境與合理的制度才能夠正常發展，優質的公寓大廈管理需要高效率的「物業管理」做為載具方能深植普及。期待政府大刀闊斧突破目前重重法令與現實障礙，規劃長遠宏觀的產業發展政策，創造全民安全美好的生活環境。 建立高效率的介面 十餘年前，電腦還是個只有少數頂端知識精英才能接觸使用到的遙遠名詞。時至今日，大部份十歲以上的小朋友都已經具備使用電腦收集資料與製作報告的能力，電腦儼然已經成為現代人工作、學習和娛樂不可或缺的基本工具。其中關鍵即在於電腦的操作介面不斷改善，讓使用者越來越不需要依靠學習與記憶繁複的指令，單憑藉圖像指示、經驗與直覺就能夠靈活運用電腦眾多便利強大的功能。 電腦以外，人類生活中各個層面莫不是如此。日常各種器物設施功能越來越齊備，但使用操作卻是越簡單易懂，帶給人們莫大的方便。這樣的進步除了歸功於科技進步外，還得感謝因為人類不斷累積智慧經驗所創造出來的「介面革命」。 如果從「介面」的觀點來檢驗目前的公寓大廈管理，現行的作業方式實在存在不少值得研究改進的地方。 辦理過公寓大廈管理組織報備申請作業的人都有過相同的經歷，就是申請人必須提供報備主管機關一張建築物基本資料表，表內要填寫建築物的地號、建號、面積等資料。申請人要按照建築物使用執照上的數字一一填入，然後檢附使用執照影本提出申請。而地方主管機關承辦人員在收到申請文件，再依照使用執照上的數字檢核申請人所填寫的資料是否正確。如果發生疏漏或錯誤，地方主管機關就會退回所有文件要求申請人補正後再重新申請。 這樣的作業方式令人費解！如果申請人與審核人員資料都是來自於同一張使用執照，那麼申請人只要提供使用執照影本即可？為什麼要申請人謄抄與加總一遍，再叫承辦人員以相同的方式來驗證申請人的算術與抄寫能力？ 如果建築物區分所有數目曾經因為房屋合併或分割而發生變動，申請人還得自己奔波戶政或地政機關取得相關的證明文件提供報備主管機關當作附件，否則報備申請不會通過。 奇怪的是，這些文件資料其實也都是政府核發提供的呀！而且政府不是已經把這些資料全面電子化了嗎！既然如此，叫申請人員去申請這個、檢附那個、把原始資料上的數字照抄或是加總一遍的意義何在呢？ 如果主管機關多用點心力進行研究，就會發現很多文件其實可以省略；很多資料其實政府的資料庫已經有了！根本不需要民眾再另外提供。現在的行政作業很多是在做虛功，做了等於沒做，徒然浪費申請民眾與公務人員的時間精神。 如果主管機關再多用點心，把政府現有的資料整合起來，讓民眾可以直接透過網際網路取得房屋以及區分所有權人資料；甚至於直接列印各項行政作業所需要的文件表格，減輕民眾辦理報備的作業負擔，相信一定能夠鼓勵更多未立案的社區大樓成立合法的管理組織。 國內存在許多屋齡二十年以上的公寓，絕大多數未依法成立管理組織。這種類型的集合住宅缺乏僱請專人服務的經濟規模，但這並不意味小型的公寓大廈就不需要管理或是法律的制約保障。 然而政府提供給民眾參考的「公寓大廈規約範本」卻是個專門為中大型公寓大廈量身訂做的版本；對於公寓居民而言複雜而不實用。如果有一份「公寓版」的「規約範本」配合簡易的程序讓小型公寓管理與公權力接軌，相信大部份居民都會樂意配合。 目前的「公寓大廈規約範本」只有單一版本，難以滿足各種類型公寓大廈的不同需求。就像賣鞋的只賣單一尺寸式樣，要如何期待客人踴躍光顧？政府要帶動優質的管理，就必須先歸納數種公寓大廈類型，按照其實際需要提供不同的「規約範本」，才能真正幫助民眾訂定完整實用的規約。 公寓大廈管理知識應為全民共有的財產。然而近年來政府推廣公寓大廈管理的方式，卻是以管理服務人為「推廣介面」，要求付費參加提供「公寓大廈管理知識」的資格講習才能取得從業資格。但由於缺乏法律層面外的應用「標準」，除了讓講習人員認識相關法令規定外，對提昇公寓大廈管理品質助益其實有限。 如果政府能夠公開「公寓大廈管理服務人講習」課程內容，便利民眾取得「公寓大廈管理知識」並參與探討，相信對於良好公寓大廈管理的推廣與深化將會產生更顯著的效果。 介面設計的良窳關係到整體工作執行效率，期待政府妥善規劃更簡單的作業流程，設計提供更人性化的公寓大廈管理資訊介面，讓優質的公寓大廈管理落實於社會的每一個角落。 公寓大廈成功經營的不二法門，就是讓全體區分所有權人在法律的保障下，建立公平合理的制度。然後推選出賢能公正的代表，依據良好的法規制度形成正確的決策。接著由具備充足專業能力的管理服務人，以良好的作業方法，配合高效率的作業工具，協助決策者執行正確的公共決策並推動各項管理工作。最後還需要全體區分所有權人的支持配合，建立相互信賴尊重的慣例及風氣。以下將依制度層面、決策層面、執行層面與社會層面分別介紹成功經營公寓大廈管理不可或缺的基本條件。 制度層面 人類之所以異於萬物，在於人具備理性思考的能力，能夠構思出互惠合作的方法，增進彼此共同的利益。文明社會發展的本質，就在不斷創造共同遵循的準則以化解並進而避免人與人之間的衝突。因此文明程度越高，社會規範也越趨繁複細密。社會中每一份子都有權力享受尊重與保障，但也必須遵守社會成員共同認同的行為規範，否則將遭到社會的唾棄或報復制裁。 公寓大廈是個小型社會，住戶之間要建立相互尊重的良好秩序，就必須先清楚界定彼此之間權利義務關係與行為限制範圍，並透過管理組織的運作來處理日常公共事務以及保護個別住戶自身權益。 此外，管理委員會要建立公信力，也必須設計出一套能夠防弊興利的規則與運作模式，以求提高公共決策效率，並同時防止多數人將權力交給少數人之後，發生濫權或為謀取個人利益而犧牲公眾權益的現象。 公寓大廈管理制度包含了相關的法律規定、管理組織內部規定與各種不成文慣例。涵蓋以下基本項目： 依法成立管理組織 訂定完整有效的規約 建立公共事務決策機制 訂定公平合理的管理費收取標準 打造優質溝通機制 簡單完善的財務處理方法 人性化管理 決策層面 公寓大廈管理是社會上最基層的政治事務，管理委員會是最迷你簡單的小型政府，專為區分所有權人及住戶服務，處理集合住宅內的各項公共事務。然而，如果管理委員缺乏正確的觀念與知識，甚至於在處理公共事務的過程中加進了個人私心或偏見，其代表公眾所作的決定和作為也可能反而傷害到公眾的權益。因此，社區大樓除了在制度層面需要建立公共事務決策機制外。管理委員會在處理日常公共事務過程中也要努力維護決策效率與公共權益之間的平衡。為了達成這個目標，就須從以下幾個基本條件著手。 高效率的會議決議過程 透明公開的採購發包過程 住戶違法行為處理 選任專業的管理服務人 執行層面 如果懂得善用工具和方法，許多原本艱難複雜的工作就會變得輕鬆容易。公寓大廈要確實推動各項管理維護工作以及貫徹管理組織的決議，就必須使用高效率的工具與正確的作業方法。許多社區大樓管理事務無法順利推展甚至於嚴重到完全喪失管理機能，除了在決策層面出問題外，大多肇因於缺乏正確執行管理事務的能力。 理想的公寓大廈管理，是事前妥善規畫要執行的工作內容與作業方法、明確設定工作執行人員並提供必要的教育訓練、所有工作留下詳細完整的作業記錄、使用科學的方法記錄並保存所有管理資料、以及定期實施作業與人員的監督考核。 就像其他一般社會團體，公寓大廈除了需要管理委員會擔任社區大樓決策判斷的頭腦外，還應該建立一個管理事務所，由專業的管理服務人員以標準化的作業方法協助社區大樓處理各項公共事務。 在公寓大廈的管理事務所中，管理服務人員對於所有的公共事務作業狀況及相關的管理規定必須瞭若指掌、所有管理作業都依照計畫時程嚴格執行並留下憑證記錄與輸入電腦供後續追蹤控管、住戶可以隨時從管理事務所獲得生活上所需要的訊息和服務。 就執行層面來說，良好的公寓大廈管理需要具備以下七個基本條件： 完善的系統化文書管理 健全的管理費收取措施 強化公共安全維護 公告管理 公共財產管理 裝修工程管理 確實的作業執行控制 社會層面 本單元此處的「社會」係指居住或使用社區大樓的全體成員，主要為區分所有權人及住戶，其素質與心理因素是決定公寓大廈管理成敗的真正關鍵。 公寓大廈內所有成員地位相等，缺乏軍隊或企業組織具備的強制性從屬關係，也不像社團藉著共同興趣會自然形成內部凝聚力。更不如政府機關擁有充沛的資源可以進行細密的分工。在社會各層級組織團體中，公寓大廈管理所具備的條件最為貧乏，所面臨到的挑戰卻最是嚴峻。 公寓大廈管理在社會層面經常遇到的障礙有： 住戶公共事務參與意願低落、無法形成公共決策， 住戶普遍缺乏公德心、無從建立公共秩序， 住戶觀念與做事方法錯誤、妨礙正常管理推展 雖然要影響社會成員改變積非成是的觀念想法非常困難，但也並非絕無機會。人的行為表現其實容易受到生活環境中其他社會成員的影響而改變。因此要解決社區大樓社會層面問題，最好的方法就是在制度層面、決策層面與執行層面都打下良好的管理基礎，建立起公平合理、崇尚法治的社會環境。讓明智理性的精英帶動其他社會成員共同樹立相互尊重的良好風氣。良性循環一旦形成，所有的困難就都將迎刃而解。 政府需停止訂定無效的公寓大廈規約 公寓大廈管理條例在民國八十四年六月通過後，內政部在八十五年五月公佈公寓大廈規約範本，作為集合住宅民眾訂定規約的參考藍本。多年下來，台灣絕大部分依法成立管理組織的公寓大廈都按照內政部的規約範本內容訂定規約。然而令人惋惜的是，這些依照政府提供範例所訂定出來的規約缺乏有效的制約機能，對公寓大廈管理幾乎不具任何實質助益。 根據公寓大廈管理條例的定義，規約是公寓大廈區分所有權人，也就是屋主，為增進共同利益，確保良好生活環境，經區分所有權人會議決議所訂出來的「共同遵守事項」，內容包括管理組織運作規範與住戶行為限制。 而所謂範本，其內容應該是要讓使用者可以直接沿襲並能實際應用在公寓大廈管理事務上的規範條文。如果範本當中字句意義需要特別解釋或進一步說明應用的狀況，就應該使用不同的文字格式，並標註「說明」或「附註」以便和正式規約上所應載明的文字內容加以區隔，或乾脆另外編製獨立的「如何訂定公寓大廈規約」、「訂定公寓大廈規約注意事項」等專章甚至專冊，以避免讀者使用時發生混淆。 內政部所頒佈的規約範本，卻把規約中應該要有的「規定條文」和不應出現在規約條文中的「解釋說明」全部混在一起。民眾不明究理，拿到規約範本後依樣畫葫蘆，結果訂定出來的全是些內容空洞、不知所云的奇怪「遵守事項」。 以內政部規約範本第二條第一款第三目為例，其內容如下： ※※※ 約定專用部分：公寓大廈共用部分經約定供特定區分所有權人使用者，使用者名冊由管理委員會造冊保存。 ※※※ 這段文字是把公寓大廈管理條例裡頭「約定專用部分」定義拿來向讀者說明什麼叫做「約定專用部分」。講清楚一點，就是當公寓大廈有一位或某些區分所有權人提出要求，請其他區分所有權人同意將屬於全體屋主所共有共用的一塊區域劃設給自己做排他性的使用。一旦協議成功，這種從原本公用性質轉變成個人專用性質的區域就叫做「約定專用部分」。公寓大廈若存在這樣的約定，管理委員會就應該把這些「約定專用部分」使用人的姓名記錄下來造冊保存。 只要稍加留意，其實不難察覺這段話擺在規約裡面毫無意義；它不過是把法律中的名詞定義拿來敘述或是再定義一遍，既未對約定專用部分內容做任何陳述，自然也無法對設定約定專用關係的雙方提供任何保障。公寓大廈如果經過法定程序設定了約定專用部分，正確的做法應該是在規約中增加類似下面內容的記載： 約定專用部分： 本公寓大廈中庭（三十）號（一）樓前面積（三十）平方公尺空地約定供（三十）號（一）樓區分所有權人專用，其位置及範圍標示於本規約附件（二）：約定專用部分位置界線標示圖。 如果公寓大廈的約定專用關係不只一樁，用表格來記錄會更清楚，於是規約中就可以這麼寫： 約定專用部分：本公寓大廈約定專用部分詳載在於本規約附件二：約定專用記錄表與位置界線標示圖 以這種方式來記載約定專用關係可以減少規約本文的內容，讓規約內容更「系統化」、方便日後查詢。 如果公寓大廈不存在這樣的約定，規約裡就不需要去做任何關於約定專用事項的記錄。 只不過百分之九十以上的規約範本使用人可想不到這許多。反正規約範本上怎麼寫，自己就跟著怎麼抄；不管自己社區大樓有沒有設定「約定專用部分」，不分青紅皂白就列上了這一段「約定專用部分：公寓大廈共用部分經約定供特定區分所有權人使用者，使用者名冊由管理委員會造冊保存。」。渾然不知這樣訂定出來的規約條文全是在「敘述」約定專用部分的「定義」，而非「記錄」約定專用部分的「內容」。最後造成該要明確規範的約定專用關係沒有明文規範出來，沒有設定約定專用部分的公寓大廈規約上卻又通通多出了這一句看不出任何實際作用的奇怪「遵守事項」。 再深入探討，還會發現內政部規約範本上這短短四十四個字還存在著更大的問題；就是同樣由內政部所頒佈、法律位階更高的公寓大廈管理條例施行細則裡明文規定著：「約定專用部分之範圍及使用主體」 … 「非經載明於規約者不生效力」。用白話來講，就是假使公寓大廈設定了「約定專用部分」，但是規約裡面卻沒有對約定專用的位置、界線以及由哪一戶的哪一個人來使用的規定事實加以記載，這樣的約定專用關係不具法律效力。 真令人啼笑皆非！內政部一方面強制規定民眾一定要把約定專用部分的範圍、界線、使用主體等內容載明於規約，另一方面卻又教導民眾只要在規約裡寫上「約定專用部分」的法律定義，然後由管理委員會造冊保管就算大功告成。真不知道是自己打自己嘴巴，還是鼓勵民眾訂定些沒有法律效力的約定專用協議？ 錯誤如果只發生一次那也就罷了！偏偏緊接在後、同一條第四款條文卻又再一次教導民眾參考規約範本附件二那份停車空間約定專用契約範本，內容是依據區分所有權人會議決議、然後由管理委員會與使用人雙方訂定個使用契約書，就可以把停車空間設定成約定專用部分。這無異是又一次自打耳光，帶頭領導民眾違反施行細則規定。讓相信政府、沿用政府規約範本的民眾通通白忙一場。 回過頭來看規約範本中第二條第一款第四目的內容（約定共用部分：公寓大廈專有部分經約定供共同使用者。），用相同的手法搬出公寓大廈管理條例的定義來說明什麼叫做「約定共用部分」。只是如果公寓大廈果真有專有部分經過約定變成讓全體區分所有權人或住戶共同使用的情形，具有判斷能力、不逐字照抄的民眾還是不會知道該如何把規約範本中這段「說明敘述」轉變成可以實際運用在真正規約中的「條文字句」。 類似這樣牛頭不對馬嘴的錯誤充斥在整個規約範本之間。就像第五條規範管理委員人數時，教導民眾規約中要列出公寓大廈所設定主任委員、副主任委員、財務委員及管理委員幾名幾名示範文句之後，突然又畫蛇添足來上一段說明性質的文句： 「前項委員名額，合計最多為二十一名，並得置候補委員ＯＯ名。委員名額之分配，得以分層、分棟等分區方式劃分。並於選舉前十五日由召集人公告分區範圍及分配名額。」 這段敘述是在告訴大家：你們要設置多少委員自己決定就好，但不要超過二十一名。你們高興的話，選些候補委員擺著備用也不要緊。如果希望選出來的人具有代表性，可以試試每一層樓或是每幾層樓選出一個委員的方式，此外按照一棟一棟或每隔幾棟來分配委員名額也不失為好辦法。最後提到召集人要在選舉十五天前公告如何分區以及各分區所分配委員的人數。 這顯然又是一段說明敘述，目的是要提醒民眾：「管理委員人數別訂得太多！」，暗示人多嘴雜開會很沒效率，最好別自討苦吃！可是為什麼最多要訂在二十一名、而不是十九名、也不是二十三名，後面並沒有再做進一步的說明。另外針對管理委員有賣掉房子、喪失資格的可能，建議選些候補委員就不必擔心人數不足的狀況發生。還有用分層、分棟來設定管理委員名額可以避免因代表性不足所造成管理委員意見或立場的偏頗失真。這些都是值得採用的好方法，公寓大廈區分所有權人如果覺得這些建議不錯，就可以把這些規定放進規約。只是真正要放的還是經過區分所有權人仔細研商並經過正式會議通過的管理委員人數、設置候補委員時，候補委員的確定人數、還有詳細的選舉方法等等，而絕不是這一段「這樣也可以、那樣也不錯」的模糊敘述。 公寓大廈管理條例施行細則第二條明白規定：「設有管理委員會者，其主任委員、管理委員之選任、解任、權限與其委員人數、召集方式及事務執行方法」 … 「非經載明於規約不生效力」。意思就是要教導民眾，一定要在規約裡把管理委員的選任方式、解任方式、管理委員的權限、人數、會議召集方式等都清清楚楚、明明白白的寫出來，否則這些規定不生效力。規約範本不但沒有發揮示範帶領的作用，還極容易造成誤會，讓民眾誤以為樓棟等分區方式及各區管理委員名額是要交給大權獨攬的召集人隨自己高興任意做決定。 規約的目的在規範管理組織運作的方式與在限制公寓大廈住戶的行為。像這樣老是突然在各種規範限制條文中跑出來建議一下使用人你可以如何如何的建議性文字敘述，實在叫人想不透這樣的內容放進規約裡，到底能規範什麼？到底要限制些什麼？ 在隔不到幾行的地方，相同的錯誤在第七條又再度發生。規約範本第七條是要教導民眾如何制定管理委員的選任方式，還好心提醒公寓大廈居民可以在後頭列出的兩種建議方式當中選擇自己適用的那一種。 ※（委員名額未按分區分配名額時，採記名單記法選舉，並以獲出席區分所有權人及其區分所有權比例多者為當選。） ※（委員名額按分區分配名額時，採無記名單記法選舉，並以獲該分區區分所有權人較多者為當選。） 這段文字是要呼應前述第五條的好心建議，就是如果公寓大廈在第五條的選任規定中沒有特別分配不同樓層或不同樓棟的管理委員名額，就可以參考第七條前面這一種方式來選舉委員。相反的，如果有按樓層或樓棟名額分配的規定，那不妨考慮後面這一種方式來訂定選舉辦法。只是絕大部分的公寓大廈居民訂規約的時候都是囫圇吞棗，真等到要選舉管理委員，找出規約來看時，總要金剛摸不著丈二地納悶當初訂下的規定怎麼會是這也可以、那也沒關係的「遵守事項」？ 好笑的是，內政部渾然不察自己創造了一個全國性的大烏龍，多年下來，不計其數的集合住宅按照那份漏洞百出的規約範本內容訂出了一堆看起來怪怪的，使用上幾乎毫不管用的管理規定，這些錯誤能歸罪於民眾的國文程度不好嗎？還是要怪國民的邏輯訓練不夠，竟然連規約範本上條文例句與解釋說明文字的不同都看不出來？ 照著內政部規約範本逐字抄錄的民眾又哪裡會曉得自己搞了個大飛機？當初從政府那兒取得的那本小冊子既然封面印著「公寓大廈規約範本」；照抄，就算錯，也不應該太離譜。哪裡知道那本叫做規約範本的小冊子，其實既不是真的「規約範本」，也不是「訂定規約注意事項」，而是把兩種不該同時出現的內容？全攪和在一起的大雜燴。每當發生疑問爭議要到規約裡找答案時，才知道自己的規約其實該明確規範的事情都沒規範出來。不必定義、不該敘述的，倒是寫了一大堆。平心而論，任何叫做範本的東西所帶給讀者的認知都是「照著我做就沒錯！」，如果大多數使用人跟著範本做出來的東西不正確；那絕對是範本、而不是讀者，犯了邏輯或表達方式的嚴重錯誤！ 規約範本的問題還不僅於此。如果從內容分析，內政部所頒佈的規約範本實在只能用乏善可陳四個字來形容。 公寓大廈規約內容大致可以分為二個部分，分別是管理組織的運作規範與住戶行為的限制。這兩個部分其實在公寓大廈管理條例當中就已經有相當多的規定加以制約，任何符合公寓大廈定義的集合住宅只要依法成立管理組織便可以完全適用這些規定。然而內政部規約範本卻大量摘錄這些公寓大廈管理條例已經有的內容，當公寓大廈居民又再跟著規約範本把這些內容放進自己規約裡頭時，除了勉強解釋可以幫助民眾了解公寓大廈管理條例部份內容外，實在不知道要發揮些什麼管理上的實質功能！ 規約是法律外的第二層保障，目的是要延伸法律的不足，滿足社區大樓的個別需要。政府如果要公寓大廈居民或管理組織遵守某些規定，只要把這些規定放進法律或是施行細則，人民就必須遵守。實在不必大費周章再教民眾在規約中重複訂定與法令相同的內容。如果政府希望民眾多多了解公寓大廈管理條例的內容，那所應該做的事情是加強法令宣導，而不是把大量法律規定塞進規約範本；這麼做非但對公寓大廈的管理沒有幫助，反而排擠掉規約裡真正應該要具備的內容。 遺憾的是，內政部提供國人參考的規約範本，如果拿掉其中「如何訂定規約」的說明文字與公寓大廈管理條例內容雷同的規定；所剩下來的內容可就真的寥寥無幾，而且還錯誤百出！錯的離譜！ 一部好的規約，應該要能夠預先解決公寓大廈管理上所可能面臨的問題，具備下列規範內容： 關於區分所有權人會議 規約應規範區分所有權人會議的召集人是否由管理委員會主任委員擔任或另行推選。 規約應規範非區分所有權人之公寓大廈住戶是否可以列席區分所有權人會議表達對管理事務的意見。 規約應包含能夠兼具議事效率與維護區分所有權人權益之區分所有權人會議議案形成的規則與程序。 規約應規範區分所有權人會議人數或比例合計未達法定數額，造成公共事務無法推動或管理委員會無法改選狀況之處置方法。 管理委員之資格及選任 規約應規範區分所有權人之同居親屬是否可以擔任主任委員、監察委員、財務委員或管理委員。 規約應規範非區分所有權人之住戶擔任管理委員時，是否須該區分所有權人之同意。 規約包含公寓大廈中區分所有權人或住戶有意願擔任管理委員者不足管理委員人數時之處置方法。 規約應規範依照輪流或抽籤方式擔任管理委員之區分所有權人因故無法任職時之處置方法。 關於公共基金之設置 規約應規範公寓大廈管理組織解散時所剩餘之公共基金處置方法。 關於公共基金之來源 規約應包含區分所有權人或住戶未按期繳納公共基金之處罰標準與方法。 關於公寓大廈財務運作 規約應規範公寓大廈發生緊急或特別狀況時，管理委員會與主任委員之經費支出權限。 規約應規範公寓大廈支付各項費用之程序規定。 關於建築物安全與外觀維護 規約應規範區分所有權人或住戶進行裝修之規定與違反規定之處罰方法。 規約應規範區分所有權人或住戶有未經區分所有權人會議同意，擅自變更公寓大廈內建築物週圍上下、外牆面、樓頂平臺及防空避難室之構造、顏色、使用目的、設置凸出型鐵窗、鋁窗、欄杆與廣告物之處罰方法。 規約應規範住戶裝設外牆廣告招牌之管理規定與違反規定之處罰方法。 規約應規範住戶佔用公共通道或公用部分之處罰方法。 規約應規範住戶佔用其他區分所有權人及住戶所有或合法使用車位之處罰方法。 規約應規範住戶任意棄置垃圾、排放各種污染物、惡臭物質或發生喧囂、振動之處罰方法。 其他 規約應規範管理委員會對區分所有權人或住戶實施處罰之認定標準及實施程序。 規約應規範區分所有權人會議或管理委員會依法對特定區分所有權人或住戶進行催告、通報主管機關、訴訟所發生之一切費用是否由該區分所有權人或住戶負擔。 政府要帶領民眾推動良好公寓大廈管理，增進集合住宅區分所有權人共同利益與維持良好生活環境，就必須對目前提供民眾參考的規約範本徹底地進行檢討及翻修。並針對不同公寓大廈使用型態，提供多個規約版本；並選用最好的表達媒體以及推廣方式來說明各種不同範例版本所適用的環境或前提，才能真正對台灣尚在起步階段的公寓大廈管理發揮良好引導示範的效果。 人力運用的最佳解決方案 人是組織發展的原動力，也是決定管理成敗的關鍵因素。公寓大廈管理執行層面的首要問題，就是如何取得執行各項公共事務的服務人力。 目前一般社區大樓取得人力的方式有二種：分別是管理委員會自聘管理服務人員與外包由樓管公司派遣。由於政府政策的驅使帶領，近年來人力外包方式有逐年成長的趨勢；但仍有約半數的公寓大廈仍採用自聘。亦有部份社區大樓將人力外包一段時間後又改回自聘，或是採混合方式─部份自聘、部份外包。 系統化的公寓大廈管理追求社區大樓最高的管理效率，因此除了建立自動化作業方式與配合實施符合人性需求的薪資獎金制度外，也需要對現行人力運用狀況進行探討，以建立最理想的人力運用模式。 現行人力外包制度的缺點 目前一般大樓管理公司承攬公寓大廈管理維護業務的方式是對外招募人力直接派駐社區大樓、提供基本的表格簿冊後，聽從管理委員指揮執行各項工作。由於缺乏專業訓練與工作要求，服務表現往往不如人意。 公寓大廈管理員屬於無固定雇主職業，大多由退休或二度就業人力擔任。從業人員可向職業工會或勞動合作社申請辦理勞健保或視個人需要另行投保職業意外保險、政府提供勞健保費用四成的補助，工作的待遇及條件則由從業人員與雇主自行協議訂定。 管理人力如果由大樓管理公司派遣，服務人員身份將成為管理公司的員工；與直接受雇於公寓大廈的方式相比，政府的補助變少、退休金等人事支出增加、勞動條件亦須符合勞動基準法規定。如此多繞一圈所造成的人事成本提高再加上維持管理公司營運的管銷利潤，最後還要開立發票另外再多付百分之五的營業稅，反映出來的人事費用自然要比管理委員會自行經營方式高上許多。這也是國內半數以上公寓大廈仍自行聘用管理人員的主要原因。 但成本高還不是外包方式的唯一缺點，看不見的浪費和損失才是長期被掩蓋住的大問題！ 大部份管理公司憑藉派遣人力賺取中間差價生存。雖然市場競爭激烈，業者多以低價作為競爭手段，報價之低甚至不足以分攤管銷成本，但仍可以藉由以下途徑獲取額外利潤： • 社區大樓支付給管理公司的服務費用包含服務人員的勞保、健保費用，但許多從業人員因為已領取勞保退休給付或由政府補助健保費用，因此無法或不必以管理公司員工身份再加入保險。這部份沒用出去的錢既未用於受雇人員、也不必退還管理委員會，而是變成為管理公司的外快。 ● 社區大樓按月付給管理公司的服務費用也包含了服務人員的年終獎金，但從業人員的流動性高；服務人員若在年度中離職，原本離職員工應按比例獲得的年終獎金又變為歸管理公司所有。 ● 服務人員請假或工作發生缺失時，管理公司會扣發其薪水或獎金，但社區大樓卻未必相對扣發管理公司的服務費用。形成服務品質不佳、管理公司反倒賺得更多的不合理現象。 原本應該運用在從業人員身上的保障福利沒有發揮出應有的功能，卻使第三者憑白獲利，這種不容易發現的浪費和損失長期累積十分驚人！ 不過最嚴重的還是現行人力外包制度本身既已埋藏著利益與角色上的矛盾衝突，無法調和各方立場、共同合作為經營良好管理而攜手努力。 企業以追求利潤為目的，社區大樓定期支付給管理公司的固定金額服務費用裡包含了管理公司派駐人員的薪資、保險、獎金、管理公司的管銷成本與利潤。其中自然也涵蓋了為鼓勵服務人員良好工作表現的績效獎金；只是當管理公司與服務人員的錢全部混在一起交由管理公司運用時，雙方的利益就直接發生衝突。管理公司球員兼裁判，顧了別人就顧不了自己。當服務人員工作表現良好而管理公司頒發獎金或加薪予以鼓勵時，管理公司的利潤卻因而相對減少，形成了獎勵員工就是在懲罰自己的矛盾現象。 正因為如此，管理公司怎麼可能用心於管理品質的提升？當然就偏愛雇用不需要支付勞健保費用的高齡退休人員，更希望服務人員最好做到一半自動不幹。因為人員的流動性越高，對管理公司營收越有助益。運氣好抓到管理員打瞌睡又沒被管理委員會知道，每次罰五百公司就賺五百。然而這些符合企業利益的期待，卻是與建立良好管理所追求的人事穩定、積極鼓勵等原則恰好背道而馳！ 人力外包的缺點還不僅如此，它將社區大樓管理區分成員工、雇主和雇主的老闆三個層級。三個階層中，最底層的員工與和最高層雇主的老闆朝夕相處，卻得要透過平日不在服務現場、只能靠二手資訊來了解狀況的管理公司居間指揮協調。讓現場服務人員得以利用三角關係中的矛盾與漏洞推諉怠惰，拿著其中一個老闆當做應付另一個老闆的擋箭牌，規避自己應盡的責任義務。在這種不良的制度設計下，社區大樓縱有再完善的管理規劃也不可能貫徹落實。 由於先天制度上的缺陷，使得管理公司始終難以呈現令人滿意的績效。只能仲介人力與辦理不能發揮管理作用的人事管理工作，而無法真正協助社區大樓發揮有效的管理機能。因此公寓大廈人力外包一段時間後收回自營，實肇因於所謂交給專業管理公司管理與社區大樓自行經營之間沒有明顯差異所致。 目前公寓大廈管理服務制度的檢討 八十四年立法院通過公寓大廈管理條例，翌年內政部公佈了「公寓大廈管理服務人管理辦法」，規劃以「公寓大廈管理維護公司」為媒介，來帶動社會良好公寓大廈管理發展。 然而隨後的社會發展卻逐漸演變為樓管公司必須是一間「雙牌公司」，同時要經營「公寓大廈管理」與「保全」兩項業務。當社區大樓需要管理公司提供人力時，必須和公寓大廈管理維護公司與保全公司分別簽訂合約。由管理公司提供「總幹事」來處理行政事務，保全公司派遣警衛負責安全維護。 「雙牌公司」的營運方式極端缺乏效率，嚴重影響到公寓大廈管理的正常發展。其形成源自於以下兩個原因： 第一、 政府未將「公寓大廈管理維護公司」比照「保全公司」核定為可由勞雇雙方自行約定工作時間、得不受勞基法工時規定限制的行業。因此業者要提供必須彈性調整工作時間的「公寓大廈」警衛人力時，就不得不另外以「保全公司」的名義派遣。另一方面，「保全公司」又受到「保全法」限制不得從事「公寓大廈管理」業務，於是「雙牌公司」遂成為服務業者不得不然的無奈選擇。 第二、 由於「公寓大廈管理」的「標準」尚未建立，一般人即使沒有特別的知識技術也可以加入從事，致使新的競爭者不斷湧入。因此遵照政府規定成立的「雙牌公司」，也樂於將門檻並不算高的「雙牌公司」資格拿來當作行業「聊勝於無」的「進入障礙」。 由於法令不當的切割與限制，使得國內「公寓大廈管理服務」始終受制於「雙牌公司」的迷思與困境，因為缺乏專業表現與服務效率而呈現以下現象： 第一、 政府近年來雖持續推動「公寓大廈管理」的專業化、證照化宣導，以及舉辦優良公寓大廈、優良公寓大廈管理維護公司評選等推廣活動，但仍有半數以上的社區大樓未透過大樓管理公司，仍然自行聘僱管理服務人員，顯示目前的「公寓大廈管理服務」尚未獲得社會的普遍接受認同。 第二、 國內有高達千家的大樓管理公司，然而設置網站的卻寥寥可數。即使有，其網頁內容也往往乏善可陳；不是放些警衛人員舉手敬禮、操練擒拿的相片，就是強調經營理念或「三心二意」之類的空洞訴求，再不然就是標榜自己具備「社區發展」或「社區總體營造」等已經逾越「公寓大廈管理」範圍的能力。對於能夠真正吸引顧客、突顯自己專業效能的核心服務內容、控制方法，卻罕見詳細用心的說明介紹。可見整個行業的知識密集程度尚有待提昇。 第三、 電腦早已成為各行各業不可或缺的基本作業工具，但在公寓大廈管理方面，卻罕見電腦自動化功能的有效應用。大部份社區大樓不是仍以人力處理文書或財務作業，就是僅將電腦當作打字機使用。顯示公寓大廈管理服務尚停留在勞力密集的人工作業階段，徒具備各項管理元素而缺乏系統化的整合運用。 第四、 許多社區大樓採用招標方式來選擇管理公司，這代表就買方的角度而言，各家管理公司所提供的服務完全沒有差異，或意味社區大樓住戶普遍缺乏辨別管理公司服務品質好壞的能力。因此往往自動放棄選擇的權力，任由出價最低的大樓管理公司主宰交易。 第五、 常見大樓管理公司所派遣的服務人員在公寓大廈與管理公司服務合約期滿後，留在社區大樓繼續接受管理委員會僱用，或換套制服變成為另一家管理公司的員工，顯示員工對管理公司忠誠度普遍不足。不過相對大樓管理公司也缺乏保障服務人員長期穩定工作的能力，往往管理案場服務結束，服務人員也隨即跟著失業。 第六、 不管是公寓大廈管理公司或是保全公司，其收入皆來自於人力差價，或是偶見以人事費用乘以一定百分比、通常稱為「管銷費用」的名義收取。這代表管理公司依照社區大樓規模，公共事務複雜程度、服務項目多寡、為公寓大廈所帶來的經營效率提昇等「非人力派遣因素」計算向社區大樓收取「管理」服務費的「對價關係」並不存在，管理對於人力其實就像是買菜順便抓把蔥這樣的附帶關係。 第七、 常見到大樓管理公司為了要減少人事支出，將原本三個人的工作建制縮減成為二個人；也就是讓服務人員每天上十二小時的班，一個月休假二日或四日。業者雖解釋其出自從業人員自願，但事實上卻是為了賺錢而將人力壓榨到極限、完全不顧員工生活與工作品質的惡質行逕。 第八、 大樓管理公司透過登報或是公民營就業服務機構替社區大樓招募人力，其從業條件，不論公司規模大小，幾乎皆是年齡、身高與沒有前科。待遇則隨著年齡的增長而遞減，顯示資歷、經驗和專業工作技能在服務工作中毫無附加價值。同時也代表目前的公寓大廈管理服務，除了從業人員依照年齡、身高所推估出來的體能狀況外，沒有其他任何「品質標準」。業者所販賣的，完完全全是不經加工、不含智慧的原始勞力。 第九、 由於大樓管理公司缺乏協助社區大樓創造有效管理機制以及將管理工作轉移至其派遣人員執行的能力，使得警衛人員工作內容始終侷限於訪客登記、掛號信處理、保持良好服務態度與不要打瞌睡。連帶使得管理公司自身「管理」、「控制」、「督導」、「考核」派遣人員的角色也跟著變得無足輕重、可有可無。 這樣的經營模式，使得大樓管理公司非但未能發揮帶動台灣社會良好公寓大廈管理的功能，反而變成公寓大廈管理進步發展的障礙，原因來自： 第一、 政府從未針對規範公寓大廈管理行業營業內容的相關法規進行整合，營造產業良好的經營環境。服務業者必須成立兩家公司，才能經營完整的公寓大廈管理人力派遣，因此從先天上就已經註定缺乏服務效率的命運。 第二、 但政府卻又在已經沒有效率的人力派遣業務上，針對並非大樓管理公司「服務」所創造出來的人事費用課徵營業稅。使得社區大樓透過管理公司獲得人力時，在人力成本上平白多出百分之五的負擔，如此當然更降低民眾的接受意願。 第三、 由於缺乏系統化的科學研究，因此國內公寓大廈管理尚未建立經得起檢驗的「標準」或「準則」。也就是說，大樓管理公司相對於社區大樓或所派遣的服務人員，根本不具有專業知識與管理技術上的優勢。這種情形就像是政府先設立了會計師，但會計師據以作業的一般會計作業原則和相關會計稅務法令規定卻猶未出爐，如何能期待其發揮帶動良好管理的設置目的？ 第四、 由於專業化的「管理服務」亦尚未出現，因此大樓管理公司在執行人力派遣後，除了分攤服務案場部份行政文書工作外，根本找不到其他能夠發揮的專業空間。業者本身既無可供表演的舞台，又如何能獲取社區大樓的接受肯定？ 第五、 大樓管理公司賺取人力差價或依照人力成本計價收費的營利方式，會使得管理公司導引社區大樓在經費狀況許可下使用最多的人力。為達此目的，管理公司必須刻意切割與降低個別服務人員的工作價值。在這樣的交易規則下，服務業者當然會為了自身利益而犧牲社區大樓的人力運用效率。 第六、 同樣源自於「人力外包」制度的缺陷，使得大樓管理公司的收入產生自對派遣員工薪資、獎金或福利的苛扣剝削，或隱藏於社區大樓的浪費損失，讓管理公司自失善良忠誠的服務立場與客戶的信任。 第七、 派遣工作人員雖然隸屬於大樓管理公司，卻沒有一般營利事業員工與企業禍福與共的緊密關係。大樓管理公司縱使賺再多錢，其派遣人員也分沾不到些許好處。因為他們儘管名義上是公司員工，但實際上卻從未在那家公司上過班，也不清楚公司的服務範圍與內部工作性質。他們和管理公司的關連不過就是當初面試、領取制服和不超過三天的職前訓練，此外就只剩下每個月從銀行存摺看到來自公司的薪水進帳。既然沒有紅利獎金、沒有加薪、也沒有升遷機會；大樓管理公司對其派遣人員行為的「管理」、「控制」，（全）只能靠精神鼓勵和道德勸說！ 第八、 大樓管理公司的利潤與員工薪資獎金全部混在一起，不但斷送了社區大樓為追求良好管理而實施人性化薪獎制度的希望，也腐蝕了管理公司領導統御其派遣員工應有的公正超然立場。再加上人事任用權其實掌握於社區大樓管理委員會，管理公司太容易被看破手腳，讓原本應受其指揮制約的派遣人員洞悉其缺乏資源與實質控制能力、凡事只能聽命於管理委員的跛腳現實。在派遣人員的眼中，大樓管理公司是壓榨自己勞力的剝削者，唯有降低付出，才能夠使交易關係趨於公平。 由於行業發展走進了人力派遣的死胡同，使得大樓管理公司只能像一個低聲下氣的小媳婦，週而復始地向管理委員與住戶扮笑臉、賠不是，再三保證會努力改善人員的服務態度、工作品質並加強教育訓練，卻永遠對改變現況無能為力。 「管理」的意義是運用規劃、組織、協調、指導和控制等基本活動，有效的利用組織內所有人員、金錢、物料、機器、方法等資源，促進其相互密切配合，以順利達成組織特定任務以實現其目標。其目的在增加產出或提高效率。 用此標準來檢驗國內公寓大廈管理運作現況，可以確定目前大樓管理公司提供給社區大樓的服務無關乎「管理」，而是百分之百的「人力提供」。在「雙牌公司」模式運作下，管理公司不提供「管理」，保全公司也不保證「保全」。其服務方式不但增加社區大樓的營運成本，還反而破壞社區大樓應有的管理機制。 高效率的人力運用方案 每一個將人力外包的社區大樓，都期待能夠從大樓管理公司獲得完整的公寓大廈管理機能。但目前大樓管理公司卻僅僅從事包裝在管理外衣下的「人力派遣」，其設計不良的服務方式不但對管理毫無助益，還會將社區大樓原本應有的管理機制破壞殆盡。 近年來「業務外包」、或其相對名詞「人力派遣」在產業界非常盛行，企業將短期、低技術性的非核心業務外包給人力派遣公司執行，不但可以突破勞動法規的種種限制，還能替企業省下相當可觀的人事支出。 但「人力派遣」並不適用於社區大樓，原因是： 第一、 企業採用「人力派遣」的原因，是因為「人力派遣」可以幫助其降低成本、提高經營效率。 但應用在社區大樓時，卻因為政府對勞健保的補助變少、退休金等人事支出增加、又要開立發票多支出百分之五的營業稅，更不用說還要另外支付「人力派遣公司」服務費，使得社區大樓的人事成本不降反升。 第二、 企業採用「人力派遣」的第二個原因，是因為「人力派遣」可以適用較企業本身寬鬆的勞動條件。但應用在社區大樓時，情況卻正好相反； 公寓大廈管理員屬於無固定雇主職業，工作條件不受勞動基準法限制，由從業人員與雇主自行協議訂定。也就是說，社區大樓的管理員與管理委員會之間，其實就如同計程車司機和乘客的關係。乘客上車只要告訴司機欲前往的地點，目的地抵達按表給付車資交易即告結束 。乘客無須負擔計程車司機的勞健保費用或退休金、途中車輛發生碰撞損毀也完全不用乘客賠償、司機半路因故受傷甚至死亡，乘客沒有給予補償或撫恤的義務。同樣的情形， 社區大樓對於自聘的管理員在現行規定下只有支付約定報酬的責任，而沒有負擔其他福利、退休金、保險費、死亡撫恤給付等等義務。 因此社區大樓透過「人力派遣」取得人力，其實是多花錢然後將自己套入更嚴格、更沒有彈性又不合乎自身利益的勞資關係。 第三、 企業只可能將短期或是技術性不高的工作交付「派遣人員」處理，絕不會外包其核心業務。因為一家公司如果能夠把自己的業務通通外包，該公司就沒有繼續存在的價值。 反觀目前社區大樓的「人力派遣」方式卻是所有服務人員皆來自大樓管理公司，沒有人「直接」對經營績效負責，管理成效當然難有起色。 再就目前大樓管理公司所發揮的實質功能來看，社區大樓所需要的「安全」、「保障」與「管理週邊服務」，其實也並不是非得透過「人力派遣」才能獲得，諸如： 第一、 社區大樓招募管理員時，可以要求應徵人員提供自行到警察局申請核發「刑事紀錄證明」，也就是一般俗稱的「良民證」，從此即可得知應徵人員是否曾經犯罪。許多保全公司就藉此方式來確保其僱用人員沒有前科。 第二、 社區大樓自聘的管理員可自行向職業工會或勞動合作社申請辦理勞健保或視個人需要另行投保職業意外保險。 第三、 社區大樓可以自行購置或由管理公司提供自聘管理服務人制服與必要的工作配備。 第四、 社區大樓可以像大樓管理公司一樣，針對經手財務員工再另外加保誠實險，以降低人員道德風險所可能造成的不利影響。 也就是說，大樓管理公司所有經由「人力派遣」所附帶的管理機能，其實都可以轉換成「技術服務」移植給社區大樓。業者之所以沒這樣做，實在是因為在現行交易制度下，這種能夠幫助社區大樓提高經營效率的方法完全不合乎其自身利益。 不管是從管理效率、營運成本甚至於法律層面考量，社區大樓自聘管理服務人員的方式皆優於人力外包。受聘於社區大樓的管理員可以不受勞基法工作時間規定拘束日夜輪班，但大樓管理公司卻必須要開兩家公司才能夠達到相同目的。管理委員會可以隨時開除表現不佳的管理員，管理公司卻得考量資遣成本，因此服務人員即使極不適任也試著勉強留用。社區大樓自聘的管理員什麼事都能做，大樓管理公司的派遣人員卻得先看人是派自哪家公司，再來決定能或者不能從事哪些工作。 社區大樓若自行聘用管理員，服務人員未加入勞健保，省下來的錢卻變成管理公司外快的情形就不會發生。受雇人如果中途離職，是社區大樓，而非管理公司可以省下沒發出去的年終獎金。管理員工作有缺失要扣發薪水獎金，是社區大樓減少支出，而不是管理公司中飽私囊。最重要的是，透過自聘方式，能夠結合勞資雙方共同利益、能夠帶動服務人員敬業學習意願的薪獎制度才有機會得以實現。 公寓大廈管理雖然不像一般營利事業以賺錢為目的，但除此之外，其經營管理的道理卻是完全相通。企業需要靠人來經營管理，企業主如果無暇或是本身缺乏經營能力，就會將企業委託 專業經理人管理 ； 專業經理人 必須熟悉產業環境、企業營運方式並具備管理技能，在企業主的授權下綜理企業各項業務。 企業員工如果表現出色，企業經理人可以給予升職或是加薪。但不管是加薪或是發給獎金，都不可能是由企業經理人自掏腰包。反之員工因工作表現不佳而未獲獎金，省下來的錢也必定留在公司，不會掉進企業經理人自己的口袋。此外，企業也絕對不會允許其原料供應商身兼企業經理人，讓企業的利益與個人的利益全部攪和在一起。 企業面臨人力不足，可以透過人力仲介公司或就業服務機構協助招募符合其所需要的人才。或乾脆將某些非核心、不具成本效益的工作外包處理。除此之外，企業為了增強競爭力，有時也會尋求企管顧問公司或是資訊管理公司協助，改善內部作業流程或進行自動化、資訊化、系統化。 但在林林總總的企業營運方式中，獨不見企業主將其業務整個外包給另一家公司的做法。任何企業或是非營利性組織，不論其規模的大小、性質的特殊， 一定設置專人「專職」推動組織運作 。因為若不如此，管理組織即喪失其營運的主體性與控制力，難以達成其組織目標。 像目前公寓大廈管理這種將「人力」與其附屬品「管理」全部外包的方式，違反了所有被普遍接受的管理原則、也讓管理組織追求自我進步發展的精神意志蕩然無存。 社區大樓需要「人力」，更需要良好的管理！社區大樓自行聘用服務人員，目的絕非進一步壓縮從業人員的待遇福利，而是充分利用法規的彈性與社會資源、發揮最大的管理機制與最佳的營運效率。 良好的社區管委會應為公寓大廈的利益為優先考量，衷心建議社區管委會採用自聘服務人員的方式來降低人事成本，並運用人性化的薪獎制度來提高工作人員服務動機，所以希望社區導入 社區專業經理人管理方式 來提高人員的工作價值，創造公寓大廈管理最高的人力運用效能，更可將社區管理的更好更安全。 附註 如果這觀念能普遍被社區接受，我想社區的管理經營會更上層樓，雖然這仍有一些技術性問題待解決，例如人員勞保建保、人事、休假、等等之類問題 重要的是社區住戶大家能接受，其他好解決 ~~^^!! |
回應者:long1775
2017-07-27 02:11:15 IP:123.241.83.***
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回應者:long1775
2017-07-27 01:50:38 IP:123.241.83.***
這篇文章是小弟多年前寫的..... |
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回應者:allis
2005-09-26 00:37:32 IP:218.168.6.***
大家可以參考一下,別社區的管理規章,我們即將制定各項規章,讓社區可以上軌道~ http://rea |
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回應者:allis
2005-09-26 00:36:54 IP:218.168.6.***
大家可以參考一下,別社區的管理規章,我們即將制定各項規章,讓社區可以上軌道~ http://rea |
